L’achat sur Internet comporte des risques pour les consommateurs. Mais pas d’inquiétude, en cas de litige, vous avez des recours possibles. Découvrez le processus à suivre.
Un litige, c’est quoi ?
Un litige est un différend entre deux parties. Les litiges surviennent dans divers contextes de la vie (relations familiales, commerciales, contractuelles ou professionnelles). Dans le cadre d’un achat en ligne, le litige se produit lorsque l’acheteur rencontre un problème avec sa commande. Cela peut être dû à la réception d’un produit endommagé ou non conforme à la description, de retards de livraison, ou de difficultés liées au remboursement ou au service après-vente. Si vous êtes concerné, pas de panique, on vous présente toutes les démarches à suivre.
1. Contacter le service client du vendeur
Vous avez un problème concernant la réception, l’état, ou le remboursement d’un produit ? Votre premier recours, c’est de contacter le service clientèle de l’enseigne. Vous trouverez normalement le numéro de téléphone ou l’adresse e-mail de l’entreprise sur leur site. Ces informations se trouvent généralement dans la rubrique « contact » de la plateforme de vente. Retrouvez également ces infos sur votre bon de commande. Si la réponse obtenue ne vous satisfait pas, envoyez une lettre recommandée au vendeur en indiquant clairement l’objet de votre demande. N’oubliez pas qu’après un achat en ligne, si le produit ne convient pas, vous disposez d’un délai de rétractation de 14 jours pour le renvoyer.
2. Renseignez-vous sur vos options grâce à Internet
Les associations de consommateurs sont là pour vous informer, vous conseiller et vous aider à résoudre les litiges de la vie quotidienne. Composées de bénévoles, elles vous permettent de faire valoir vos droits auprès des commerçants. Il existe d’autres solutions pour la résolution des litiges en ligne, notamment des sites comme litiges.fr. La plateforme vous accompagne de A à Z et vous apporte même un soutien juridique, et judiciaire, si besoin. Si le vendeur se situe dans l’Union européenne, il est possible de contacter le Centre européen des consommateurs. Pour les achats hors UE, la Commission européenne offre une plateforme en ligne pour vous informer.
Solliciter la médiation de la consommation
La médiation de la consommation est un service gratuit disponible pour les consommateurs concernés par un litige. C’est une solution qui permet d’éviter l’escalade en justice qui prend généralement du temps et qui coûte cher. Vous pouvez recourir à votre droit à la médiation pour une transaction en ligne pendant un an, à partir de la date de votre réclamation écrite au professionnel. Le vendeur est tenu de fournir les coordonnées de son médiateur sur son site Internet. Elles se trouvent normalement dans les conditions générales de vente.
Signaler le litige à la DGCCRF
En cas de litige avec un commerçant, signalez immédiatement ce dernier à la direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF). Pour cela, rendez-vous sur la plateforme en ligne SignalConso. L’opération est rapide et permet de signaler aux autorités des potentielles fraudes.
Recourir à la Justice : la dernière solution
Si aucune des solutions précédentes n’a fonctionné, vous devez envisager de saisir la Justice. Tournez-vous vers le juge des contentieux de la protection ou le tribunal judiciaire. La juridiction dépend de la nature du litige. Dans tous les cas, le juge apportera une résolution définitive au litige commercial.
Que faire en cas de litige : on récapitule
Vous connaissez maintenant l’ensemble des démarches à effectuer dans le cas d’un litige pour un achat en ligne. Commencez par contacter le vendeur, puis recherchez des ressources en ligne avant de vous tourner vers la médiation de la consommation et la Justice. Pensez également à signaler votre problème à la DGCCRF. Tout au long du processus, gardez toujours vos droits en tête pour résoudre le différend efficacement et obtenir satisfaction.